Hoy en día, las empresas dedican el 62% de sus esfuerzos a comprender mejor a sus clientes y entender sus expectativas en relación al servicio de soporte. Los clientes buscan cada vez más una atención personalizada y su experiencia de compra está fuertemente influenciada por este aspecto. Es fundamental comprender que los clientes tienen claras expectativas sobre cómo desean ser tratados y qué esperan de las marcas. De hecho, según estudios, hasta el 90% de los consumidores cambiarían de marca si sus expectativas no se cumplen o no reciben un servicio excepcional al cliente. Por lo tanto, es crucial prestar atención a los gustos y necesidades de los clientes para mantenerlos satisfechos. Para lograr esto, una herramienta efectiva es un servicio de atención al cliente, como un Service Desk, que permita una interacción rápida y eficiente para responder a cualquier pregunta, duda o queja que puedan tener los consumidores.

Requisitos:

• No hay requisitos formales previos para esta certificación pero es altamente recomendado tener más de tres años de experiencia en ambientes de Service Desk.

Objetivos de Aprendizaje:

• Comprender los fundamentos del Service Desk, incluyendo las mejores prácticas, los procesos y los flujos de trabajo.
• Aprender a liderar y motivar a un equipo de Service Desk, incluyendo la gestión del rendimiento y la resolución de conflictos.
• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva, tanto verbal como escrita, para interactuar con clientes y miembros del equipo.
• Entender los conceptos de gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración y cómo aplicarlos en un entorno de Service Desk.
• Aprender a medir y mejorar el rendimiento del Service Desk, incluyendo el seguimiento de métricas clave y la identificación de oportunidades de mejora.
• Desarrollar habilidades de liderazgo, incluyendo la toma de decisiones, la delegación de tareas y la gestión del tiempo.
• Comprender las tendencias actuales en el ámbito de Service Desk, incluyendo el uso de la inteligencia artificial y la automatización.
• Aprender a trabajar con otros líderes y departamentos de la organización para asegurar la entrega efectiva de servicios.

Público Objetivo:

• Cualquier persona que esté interesada en ampliar sus conocimientos en Service Desk, ya sean nuevos, experimentados, gerentes de equipo o supervisores.

Certificación:

• Tipo de certificación: Fundamentos
• Código de certificación: SDLPCTM

Examen de Certificación:

• Formato: Opción múltiple.
• Preguntas: 40.
• Idioma: Español.
• Puntaje de aprobación: 80%.
• Libro Abierto: No.
• Entrega: Este examen está disponible en línea.
• Supervisado: Será a discreción del Partner.